10年前，在自己的辦公室里，圣象集團四川公司總經理朱玲英開始創業，彼時的她和她的團隊，正在積極地思忖圣象地板的發展方向：“消費者到底需要什么樣的地板？圣象又該怎么做？”
10年后的今天，圣象地板在朱玲英和她的團隊已經取得了驕人的成績：圣象強化木地板已經連續13年蟬聯行業同類產品銷量前列；2007年11月15日，圣象地板第一億平方米新產品下線；2009年6月16日再獲中國500最具價值品牌，以78.15億元的品牌價值獲得建材行業前列；……截止到目前，圣象更累計擁有超過300多萬的忠實用戶。
然而，2009年年末，依然是在辦公室里，朱玲英的眉頭仍然沒有舒展――她和她的圣象團隊還來不及品嘗和回味過去十年的成績，就已經開始在思索下一個10年的到來。
賣環保地板
帶給客戶綠色居家
隨著哥本哈根世界氣候大會的結束，社會對“低碳”、“環保”、“綠色消費”等概念的關注達到了一個前所未有的境地。幾乎所有消費者在購房置業、進行裝修的時候開始將眼光放在“環保”這一指標上。
買地板，更是如此。
地板行業是一個依賴林業資源的行業，因此更應扛起保護資源的社會責任并履行為消費者提供綠色健康生活的承諾。作為中國地板行業的領軍人物，圣象始終堅守著這份責任與承諾，特別是圣象新實木系列，從取材到加工再到產品，每一步都詮釋著環保的概念。該系列地板表面采用名貴樹種，芯層和背板層采用速生林，這樣就等于節省了75%的原始森林，既滿足了人們追求舒適生活的需求，又大幅度地節約了森林資源；在產品品質方面，圣象新實木表面涂層以及膠合劑使用等制造過程均符合國際環保的最高標準，滿足了人們對與綠色健康的要求。
“2010年，圣象賣地板賣什么？就是賣環保！”在朱玲英看來，這是一個“客戶時代”，“新實木更加環保，是一次革新。消費者對于地板的要求越來越高，他們看重地板本身，看重其裝飾性，看重其服務，更看重其環保品質。”因此，在即將到來的2010年，朱玲英對自己的團隊下達了一個命令：不再單純地賣地板，而是要通過賣地板給消費者帶來真正的環保產品，把環保的地板和綠色的居家概念落到實處。
賣服務流程
讓客戶感覺服務差異化
“10年前，我就在想，圣象地板一定要為消費者提供與國際流行風格接軌的品質產品與服務，10年后，今天，圣象的目標依然沒有改變。”朱玲英向記者介紹，從廠商那里購買來的地板還是一個半成品，除了需要有專業團隊的的精細安裝，更需要對客戶無微不至的售后服務做保障。
圣象這么想了，也這么做了。為把“用心做到家”這一服務理念落到實處，近年來，圣象四川公司每年都要邀請國內的地板專家對自己的安裝團隊進行培訓。而在安裝與服務上，更具差異化的是，圣象對自己的安裝隊伍進行了半軍事化管理，有統一的制服、統一的上門禮儀和過硬的安裝技術，“要讓他們成為地板行業的‘行家’”。
服務流程，并不等于服務，它所體現的是產品鏈上的一系列規范操作。“一個不規范的安裝工人可能會令地板生產、運輸、銷售、管理過程中數百人的辛勤勞動化為烏有！”朱玲英認為，一個好的安裝工人除了技術專業，同時也應該不斷提升自己的形象與職業操守，使消費者通過最客觀的接觸形成圣象的品牌附加值。
因此，圣象一直以來都強調，在銷售地板的時候店員要敢于“講真話”，要向客戶介紹產品的優點甚至是缺點，要采取正確的方式跟客戶進行交流；售中，店員更要與客戶坐到一起，與客戶坦誠交流，了解他們的需求；與此同時，售后服務也占據了舉足輕重的地位。據圣象相關負責人介紹，圣象一直以來堅持“3331”回訪時間，以三天、三周、三個月、一年定時回訪客戶，以便更加完善地確保圣象地板的使用壽命，維護客戶舒適居家；除此之外，圣象家園也堅持以消費者為中心，通過豐富的園主活動達成了圣象與消費者的良好互動。“未來三年、五年、十年，圣象將會一如既往地關愛消費者，讓圣象的業主不僅僅買到好地板，更能買到貼心的服務流程！”
推出終身維修
圣象地板自身質量保證十年
2009年，對于地板行業來說是不平凡的一年：經歷了原材料漲價、運輸費上漲等影響，近些年來與消費者息息相關卻又議而不決的E0標準、漆面地板的國家標準、強化地板的表面耐磨度、檢測標準等在今年終于有了新的突破。隨著強化木地板新標準于5月1日正式實施，新標準在地板的表面耐磨度、檢測標準等方面也做出了新規定，同時首次明確了強化木地板的“E0標準”；與此同時值得關注的便是漆面地板的新標即將出臺，由國家林業局制定的《油漆飾面層壓木地板國家標準》已通過初步審核，將于明年5月頒布實施，據悉這也將是地板行業相關漆面地板產品的首部標準。
對于整個地板市場來說，這一系列的法則出臺將引起一次裂變。在質量不過關的小品牌被市場法則淘汰之后，對于地板行業的豪強來說又將如何尋找出路？
對此，朱玲英告訴記者：“新的一年，圣象要在行業內第一個做到‘保質十年、終身維修’！”一般來說，家居、家電等大眾產品的保質期一般在5-7年，敢于將保質期提高到10年的是鳳毛麟角，而在建材行業，像圣象地板這樣的做法更是絕無僅有。“之所以這么做，是因為圣象必須要對消費者負責，也是圣象對自己產品的信心。保質十年絕對不是一句空口號，我們歡迎消費者來監督。”朱玲英表示。
兩把尺子考量“回頭率”
帶給客戶增值服務
客戶要的是什么？圣象到底應該賣什么？
在地板市場滌蕩10余年，朱玲英發現，購買的“回頭率”是考核產品品牌的一項重要指標，它包括兩個方面：一是在同一賣場內，消費者是否在比較了所有品牌之后最終依然選擇圣象；二是同一消費者是否重復使用圣象地板。而丈量“回頭率”的兩把尺子，就是“質量”和“服務流程”。
“銷售，其實就是講故事。”朱玲英時刻告誡自己的銷售團隊，做銷售，不是一味地鼓吹自己的地板花色多豐富、表面多耐磨，而是應該給顧客講故事，講圣象的文化，講圣象的歷史，講圣象與消費者的共同成長。“我們要做的就是通過銷售員講故事，把地板的優點和缺點都告訴消費者，對客戶坦誠，讓客戶真正融入到圣象的理念中來，把我們的服務理念特別是服務流程一起賣給消費者。”
而要把服務流程賣給消費者，除了全新的銷售方式，圣象還需要一個傳遞理念的窗口――展廳的形象，將直接決定消費者特別是第一次接觸圣象的消費者對品牌的第一印象。客觀地來說，圣象的四川展廳建設在全國范圍內屬于中下游，沒有亮點的展廳無法提起消費者的關注，更遑論通過展示向消費者“講故事”，為此，2010年，圣象在富森?美家居南門店投入大量人力物力進行重裝，重新打造地板展廳，升級前臺服務體系，由展示產品向展示生活方式轉變。“在新的展廳里，感覺圣象的產品鏈更豐富了，風格也更多樣化。”進入新展廳的消費者這樣表示。
對此，朱玲英也表示：“2010年，一系列的轉變重心只有一個：一切為了消費者！我們的目標是通過這些變化，來實現對圣象客戶的增值服務，而鞭策圣象前進的動力，也來自于消費者的意見和感受。消費者的評價就是圣象做大做強的保障！”
設計師看圣象
舒霞（特邀高端樓盤設計師）
現在市面上最受消費者推崇的，也是最適合消費者的就是歐式風格。是根據房屋面積的不同風格也略有不同。通常情況下別墅會選擇純粹的歐式風格的裝修，而室內面積在150平左右的都會選擇混搭的風格，一般有中歐，田園，和新鄉村風格。
圣象的工藝做工相當出色，用材用料也確實符合環保健康的標準。同時，圣象的服務做得非常出色，而圣象的產品也是現在市面上最流行的地板元素，屬于高端系列。從設計師的角度分析，地板要做到最好的效果，主要是與設計要有很好的搭配。從這一點上看，圣象地板的風格設計上也有獨特的優勢。其環保性與質量也令人稱道。
業主
看圣象
王峰供職：高新區某IT企業高管現住址：桐梓林歐城
半年前剛剛拿到房子準備裝修的時候，王峰并不了解圣象地板。雖說請了家裝公司做裝修，但建材還是要自己選。在家居商城轉了一圈之后，王峰毫不猶豫的就選擇了圣象地板。“他們不是只宣傳他們的產品有哪些特色，有哪些優點，而是很直白的跟我說了每一款地板的相關材質和有關指標，甚至還給我說了他們地板的一些缺點和不足之處，這一來就讓我覺得圣象是值得信賴的，那些缺點并不會影響我家里安裝后的整體效果和使用壽命，所以就決定選擇它了。”
劉麗供職：市中心某銀行住所：萬科?金域藍灣
劉麗是在網上多方面搜集資料，然后再去材料城各個門店咨詢之后，最終選擇了圣象地板。最開始，她并不是十分的相信網上的很多評說。在圣象的門店，通過與銷售人員的溝通之后，她開始了解到圣象地板對于健康環保材質的高要求和高標準，以及圣象一直堅持的對每一位客戶的承諾，十年保質，終身維修。劉麗說，她自己之前了解到很多相關的訊息表明，家用木地板多數的壽命都是在七年左右。一些國際大品牌也只是承諾保質期五到七年。她認為這樣的一個大品牌敢于做這樣的十年承諾，必然是因為它有著良好的品質做保障的。“如果圣象的質量有什么問題的話,怎么可能連續11年全國銷量第一？”劉麗用這樣簡單的一句話，說服了自己。
周瑞供職：某電氣研究所住址：仁和?春天花園
周瑞是通過朋友的介紹而選擇了圣象地板。據朋友所說，圣象有一套相當規范化的服務流程。從進店開始到最后的回訪時間，都是按照一定的規矩來的。周瑞帶著半信半疑的態度選擇了先把書房安上圣象地板。從開始銷售人員耐心的講解所有產品的優缺點，幫忙選定合適的地板，再到專業人員上門配色，測量擋水線，上門量地坪，以及圣象安裝隊的專業迅速的安裝，包括安裝后添工作評價卡到最后的3331回訪。和朋友說的一點不差。周瑞在收到第一次回訪的時候就已經決定，“臥室也還是安裝圣象吧。”
吳憂供職：華西醫院住所：天合凱旋城
吳憂是圣象的老客戶了，四年前新房子一到手，裝修就直接選擇了圣象。“其實當時并不是很了解圣象的，只是覺得他們的一些指標很透明，相關宣傳也做得比較好，就干脆選它了吧。畢竟是大廠商，就算有什么問題也好解決。”事實證明，這一次吳憂的選擇是沒有錯的。圣象確實做到了他們承諾消費者的每一點每一步。品質保證和服務貼心都不在話下，3331的回訪更是做的恰到好處。
同時，圣象對于老客戶的回饋更是關懷備至，除了定期的電話回訪，關心用戶家里地板的情況之外，還常常有健康有益的圣象家園活動。圣象把所有的新老客戶匯聚在一起，做戶外活動，外出踏青，植樹交友。在休閑娛樂中，還為客戶補充木制品的保養知識。豐富大家閑暇生活的同時教會人們對自己家中木制品的養護。“我現在跟朋友推薦都說的是圣象，這個品牌是絕對值得信賴的。”
一個成功的企業的成長道路是值得每個商家學習的。地板業因為出色的企業變得更加有活力。
