10年前，在自己的辦公室里，圣象集團(tuán)四川公司總經(jīng)理朱玲英開始創(chuàng)業(yè)，彼時(shí)的她和她的團(tuán)隊(duì)，正在積極地思忖圣象地板的發(fā)展方向：“消費(fèi)者到底需要什么樣的地板？圣象又該怎么做？”
10年后的今天，圣象地板在朱玲英和她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)取得了驕人的成績(jī)：圣象強(qiáng)化木地板已經(jīng)連續(xù)13年蟬聯(lián)行業(yè)同類產(chǎn)品銷量前列；2007年11月15日，圣象地板第一億平方米新產(chǎn)品下線；2009年6月16日再獲中國(guó)500最具價(jià)值品牌，以78.15億元的品牌價(jià)值獲得建材行業(yè)前列；……截止到目前，圣象更累計(jì)擁有超過300多萬(wàn)的忠實(shí)用戶。
然而，2009年年末，依然是在辦公室里，朱玲英的眉頭仍然沒有舒展――她和她的圣象團(tuán)隊(duì)還來(lái)不及品嘗和回味過去十年的成績(jī)，就已經(jīng)開始在思索下一個(gè)10年的到來(lái)。
賣環(huán)保地板
帶給客戶綠色居家
隨著哥本哈根世界氣候大會(huì)的結(jié)束，社會(huì)對(duì)“低碳”、“環(huán)保”、“綠色消費(fèi)”等概念的關(guān)注達(dá)到了一個(gè)前所未有的境地。幾乎所有消費(fèi)者在購(gòu)房置業(yè)、進(jìn)行裝修的時(shí)候開始將眼光放在“環(huán)保”這一指標(biāo)上。
買地板，更是如此。
地板行業(yè)是一個(gè)依賴林業(yè)資源的行業(yè)，因此更應(yīng)扛起保護(hù)資源的社會(huì)責(zé)任并履行為消費(fèi)者提供綠色健康生活的承諾。作為中國(guó)地板行業(yè)的領(lǐng)軍人物，圣象始終堅(jiān)守著這份責(zé)任與承諾，特別是圣象新實(shí)木系列，從取材到加工再到產(chǎn)品，每一步都詮釋著環(huán)保的概念。該系列地板表面采用名貴樹種，芯層和背板層采用速生林，這樣就等于節(jié)省了75%的原始森林，既滿足了人們追求舒適生活的需求，又大幅度地節(jié)約了森林資源；在產(chǎn)品品質(zhì)方面，圣象新實(shí)木表面涂層以及膠合劑使用等制造過程均符合國(guó)際環(huán)保的最高標(biāo)準(zhǔn)，滿足了人們對(duì)與綠色健康的要求。
“2010年，圣象賣地板賣什么？就是賣環(huán)保！”在朱玲英看來(lái)，這是一個(gè)“客戶時(shí)代”，“新實(shí)木更加環(huán)保，是一次革新。消費(fèi)者對(duì)于地板的要求越來(lái)越高，他們看重地板本身，看重其裝飾性，看重其服務(wù)，更看重其環(huán)保品質(zhì)。”因此，在即將到來(lái)的2010年，朱玲英對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)下達(dá)了一個(gè)命令：不再單純地賣地板，而是要通過賣地板給消費(fèi)者帶來(lái)真正的環(huán)保產(chǎn)品，把環(huán)保的地板和綠色的居家概念落到實(shí)處。
賣服務(wù)流程
讓客戶感覺服務(wù)差異化
“10年前，我就在想，圣象地板一定要為消費(fèi)者提供與國(guó)際流行風(fēng)格接軌的品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，10年后，今天，圣象的目標(biāo)依然沒有改變。”朱玲英向記者介紹，從廠商那里購(gòu)買來(lái)的地板還是一個(gè)半成品，除了需要有專業(yè)團(tuán)隊(duì)的的精細(xì)安裝，更需要對(duì)客戶無(wú)微不至的售后服務(wù)做保障。
圣象這么想了，也這么做了。為把“用心做到家”這一服務(wù)理念落到實(shí)處，近年來(lái)，圣象四川公司每年都要邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)的地板專家對(duì)自己的安裝團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。而在安裝與服務(wù)上，更具差異化的是，圣象對(duì)自己的安裝隊(duì)伍進(jìn)行了半軍事化管理，有統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的上門禮儀和過硬的安裝技術(shù)，“要讓他們成為地板行業(yè)的‘行家’”。
服務(wù)流程，并不等于服務(wù)，它所體現(xiàn)的是產(chǎn)品鏈上的一系列規(guī)范操作。“一個(gè)不規(guī)范的安裝工人可能會(huì)令地板生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售、管理過程中數(shù)百人的辛勤勞動(dòng)化為烏有！”朱玲英認(rèn)為，一個(gè)好的安裝工人除了技術(shù)專業(yè)，同時(shí)也應(yīng)該不斷提升自己的形象與職業(yè)操守，使消費(fèi)者通過最客觀的接觸形成圣象的品牌附加值。
因此，圣象一直以來(lái)都強(qiáng)調(diào)，在銷售地板的時(shí)候店員要敢于“講真話”，要向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)甚至是缺點(diǎn)，要采取正確的方式跟客戶進(jìn)行交流；售中，店員更要與客戶坐到一起，與客戶坦誠(chéng)交流，了解他們的需求；與此同時(shí)，售后服務(wù)也占據(jù)了舉足輕重的地位。據(jù)圣象相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，圣象一直以來(lái)堅(jiān)持“3331”回訪時(shí)間，以三天、三周、三個(gè)月、一年定時(shí)回訪客戶，以便更加完善地確保圣象地板的使用壽命，維護(hù)客戶舒適居家；除此之外，圣象家園也堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，通過豐富的園主活動(dòng)達(dá)成了圣象與消費(fèi)者的良好互動(dòng)。“未來(lái)三年、五年、十年，圣象將會(huì)一如既往地關(guān)愛消費(fèi)者，讓圣象的業(yè)主不僅僅買到好地板，更能買到貼心的服務(wù)流程！”
推出終身維修
圣象地板自身質(zhì)量保證十年
2009年，對(duì)于地板行業(yè)來(lái)說(shuō)是不平凡的一年：經(jīng)歷了原材料漲價(jià)、運(yùn)輸費(fèi)上漲等影響，近些年來(lái)與消費(fèi)者息息相關(guān)卻又議而不決的E0標(biāo)準(zhǔn)、漆面地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化地板的表面耐磨度、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)等在今年終于有了新的突破。隨著強(qiáng)化木地板新標(biāo)準(zhǔn)于5月1日正式實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)在地板的表面耐磨度、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)等方面也做出了新規(guī)定，同時(shí)首次明確了強(qiáng)化木地板的“E0標(biāo)準(zhǔn)”；與此同時(shí)值得關(guān)注的便是漆面地板的新標(biāo)即將出臺(tái)，由國(guó)家林業(yè)局制定的《油漆飾面層壓木地板國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》已通過初步審核，將于明年5月頒布實(shí)施，據(jù)悉這也將是地板行業(yè)相關(guān)漆面地板產(chǎn)品的首部標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于整個(gè)地板市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這一系列的法則出臺(tái)將引起一次裂變。在質(zhì)量不過關(guān)的小品牌被市場(chǎng)法則淘汰之后，對(duì)于地板行業(yè)的豪強(qiáng)來(lái)說(shuō)又將如何尋找出路？
對(duì)此，朱玲英告訴記者：“新的一年，圣象要在行業(yè)內(nèi)第一個(gè)做到‘保質(zhì)十年、終身維修’！”一般來(lái)說(shuō)，家居、家電等大眾產(chǎn)品的保質(zhì)期一般在5-7年，敢于將保質(zhì)期提高到10年的是鳳毛麟角，而在建材行業(yè)，像圣象地板這樣的做法更是絕無(wú)僅有。“之所以這么做，是因?yàn)槭ハ蟊仨氁獙?duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是圣象對(duì)自己產(chǎn)品的信心。保質(zhì)十年絕對(duì)不是一句空口號(hào)，我們歡迎消費(fèi)者來(lái)監(jiān)督。”朱玲英表示。
兩把尺子考量“回頭率”
帶給客戶增值服務(wù)
客戶要的是什么？圣象到底應(yīng)該賣什么？
在地板市場(chǎng)滌蕩10余年，朱玲英發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買的“回頭率”是考核產(chǎn)品品牌的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它包括兩個(gè)方面：一是在同一賣場(chǎng)內(nèi)，消費(fèi)者是否在比較了所有品牌之后最終依然選擇圣象；二是同一消費(fèi)者是否重復(fù)使用圣象地板。而丈量“回頭率”的兩把尺子，就是“質(zhì)量”和“服務(wù)流程”。
“銷售，其實(shí)就是講故事。”朱玲英時(shí)刻告誡自己的銷售團(tuán)隊(duì)，做銷售，不是一味地鼓吹自己的地板花色多豐富、表面多耐磨，而是應(yīng)該給顧客講故事，講圣象的文化，講圣象的歷史，講圣象與消費(fèi)者的共同成長(zhǎng)。“我們要做的就是通過銷售員講故事，把地板的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都告訴消費(fèi)者，對(duì)客戶坦誠(chéng)，讓客戶真正融入到圣象的理念中來(lái)，把我們的服務(wù)理念特別是服務(wù)流程一起賣給消費(fèi)者。”
而要把服務(wù)流程賣給消費(fèi)者，除了全新的銷售方式，圣象還需要一個(gè)傳遞理念的窗口――展廳的形象，將直接決定消費(fèi)者特別是第一次接觸圣象的消費(fèi)者對(duì)品牌的第一印象。客觀地來(lái)說(shuō)，圣象的四川展廳建設(shè)在全國(guó)范圍內(nèi)屬于中下游，沒有亮點(diǎn)的展廳無(wú)法提起消費(fèi)者的關(guān)注，更遑論通過展示向消費(fèi)者“講故事”，為此，2010年，圣象在富森?美家居南門店投入大量人力物力進(jìn)行重裝，重新打造地板展廳，升級(jí)前臺(tái)服務(wù)體系，由展示產(chǎn)品向展示生活方式轉(zhuǎn)變。“在新的展廳里，感覺圣象的產(chǎn)品鏈更豐富了，風(fēng)格也更多樣化。”進(jìn)入新展廳的消費(fèi)者這樣表示。
對(duì)此，朱玲英也表示：“2010年，一系列的轉(zhuǎn)變重心只有一個(gè)：一切為了消費(fèi)者！我們的目標(biāo)是通過這些變化，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)圣象客戶的增值服務(wù)，而鞭策圣象前進(jìn)的動(dòng)力，也來(lái)自于消費(fèi)者的意見和感受。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)就是圣象做大做強(qiáng)的保障！”
設(shè)計(jì)師看圣象
舒霞（特邀高端樓盤設(shè)計(jì)師）
現(xiàn)在市面上最受消費(fèi)者推崇的，也是最適合消費(fèi)者的就是歐式風(fēng)格。是根據(jù)房屋面積的不同風(fēng)格也略有不同。通常情況下別墅會(huì)選擇純粹的歐式風(fēng)格的裝修，而室內(nèi)面積在150平左右的都會(huì)選擇混搭的風(fēng)格，一般有中歐，田園，和新鄉(xiāng)村風(fēng)格。
圣象的工藝做工相當(dāng)出色，用材用料也確實(shí)符合環(huán)保健康的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，圣象的服務(wù)做得非常出色，而圣象的產(chǎn)品也是現(xiàn)在市面上最流行的地板元素，屬于高端系列。從設(shè)計(jì)師的角度分析，地板要做到最好的效果，主要是與設(shè)計(jì)要有很好的搭配。從這一點(diǎn)上看，圣象地板的風(fēng)格設(shè)計(jì)上也有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。其環(huán)保性與質(zhì)量也令人稱道。
業(yè)主
看圣象
王峰供職：高新區(qū)某IT企業(yè)高管現(xiàn)住址：桐梓林歐城
半年前剛剛拿到房子準(zhǔn)備裝修的時(shí)候，王峰并不了解圣象地板。雖說(shuō)請(qǐng)了家裝公司做裝修，但建材還是要自己選。在家居商城轉(zhuǎn)了一圈之后，王峰毫不猶豫的就選擇了圣象地板。“他們不是只宣傳他們的產(chǎn)品有哪些特色，有哪些優(yōu)點(diǎn)，而是很直白的跟我說(shuō)了每一款地板的相關(guān)材質(zhì)和有關(guān)指標(biāo)，甚至還給我說(shuō)了他們地板的一些缺點(diǎn)和不足之處，這一來(lái)就讓我覺得圣象是值得信賴的，那些缺點(diǎn)并不會(huì)影響我家里安裝后的整體效果和使用壽命，所以就決定選擇它了。”
劉麗供職：市中心某銀行住所：萬(wàn)科?金域藍(lán)灣
劉麗是在網(wǎng)上多方面搜集資料，然后再去材料城各個(gè)門店咨詢之后，最終選擇了圣象地板。最開始，她并不是十分的相信網(wǎng)上的很多評(píng)說(shuō)。在圣象的門店，通過與銷售人員的溝通之后，她開始了解到圣象地板對(duì)于健康環(huán)保材質(zhì)的高要求和高標(biāo)準(zhǔn)，以及圣象一直堅(jiān)持的對(duì)每一位客戶的承諾，十年保質(zhì)，終身維修。劉麗說(shuō)，她自己之前了解到很多相關(guān)的訊息表明，家用木地板多數(shù)的壽命都是在七年左右。一些國(guó)際大品牌也只是承諾保質(zhì)期五到七年。她認(rèn)為這樣的一個(gè)大品牌敢于做這樣的十年承諾，必然是因?yàn)樗兄己玫钠焚|(zhì)做保障的。“如果圣象的質(zhì)量有什么問題的話,怎么可能連續(xù)11年全國(guó)銷量第一？”劉麗用這樣簡(jiǎn)單的一句話，說(shuō)服了自己。
周瑞供職：某電氣研究所住址：仁和?春天花園
周瑞是通過朋友的介紹而選擇了圣象地板。據(jù)朋友所說(shuō)，圣象有一套相當(dāng)規(guī)范化的服務(wù)流程。從進(jìn)店開始到最后的回訪時(shí)間，都是按照一定的規(guī)矩來(lái)的。周瑞帶著半信半疑的態(tài)度選擇了先把書房安上圣象地板。從開始銷售人員耐心的講解所有產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，幫忙選定合適的地板，再到專業(yè)人員上門配色，測(cè)量擋水線，上門量地坪，以及圣象安裝隊(duì)的專業(yè)迅速的安裝，包括安裝后添工作評(píng)價(jià)卡到最后的3331回訪。和朋友說(shuō)的一點(diǎn)不差。周瑞在收到第一次回訪的時(shí)候就已經(jīng)決定，“臥室也還是安裝圣象吧。”
吳憂供職：華西醫(yī)院住所：天合凱旋城
吳憂是圣象的老客戶了，四年前新房子一到手，裝修就直接選擇了圣象。“其實(shí)當(dāng)時(shí)并不是很了解圣象的，只是覺得他們的一些指標(biāo)很透明，相關(guān)宣傳也做得比較好，就干脆選它了吧。畢竟是大廠商，就算有什么問題也好解決。”事實(shí)證明，這一次吳憂的選擇是沒有錯(cuò)的。圣象確實(shí)做到了他們承諾消費(fèi)者的每一點(diǎn)每一步。品質(zhì)保證和服務(wù)貼心都不在話下，3331的回訪更是做的恰到好處。
同時(shí)，圣象對(duì)于老客戶的回饋更是關(guān)懷備至，除了定期的電話回訪，關(guān)心用戶家里地板的情況之外，還常常有健康有益的圣象家園活動(dòng)。圣象把所有的新老客戶匯聚在一起，做戶外活動(dòng)，外出踏青，植樹交友。在休閑娛樂中，還為客戶補(bǔ)充木制品的保養(yǎng)知識(shí)。豐富大家閑暇生活的同時(shí)教會(huì)人們對(duì)自己家中木制品的養(yǎng)護(hù)。“我現(xiàn)在跟朋友推薦都說(shuō)的是圣象，這個(gè)品牌是絕對(duì)值得信賴的。”
一個(gè)成功的企業(yè)的成長(zhǎng)道路是值得每個(gè)商家學(xué)習(xí)的。地板業(yè)因?yàn)槌錾钠髽I(yè)變得更加有活力。
