“保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，也直接反映了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和保險(xiǎn)監(jiān)管的有效性。”中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人日前就11月1日正式實(shí)施的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《投訴辦法》)回答記者提問(wèn)時(shí)說(shuō)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是保險(xiǎn)消費(fèi)者反映問(wèn)題、請(qǐng)求解決與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)有關(guān)爭(zhēng)議的主要方式，保監(jiān)會(huì)將把這項(xiàng)工作作為為民監(jiān)管、服務(wù)群眾、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施。
明確界定“兩類(lèi)行為”
據(jù)了解，《投訴辦法》規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴包括兩類(lèi)行為：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。二是保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
“這里所說(shuō)的保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)是指購(gòu)買(mǎi)中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。”對(duì)于出臺(tái)《投訴辦法》的目的，上述負(fù)責(zé)人告訴記者，這是一部系統(tǒng)規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的部門(mén)規(guī)章。《投訴辦法》的施行，將進(jìn)一步規(guī)范我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道，提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作效率，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任，對(duì)于依法高效解決保險(xiǎn)消費(fèi)矛盾糾紛，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)形象，從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展將起到重要作用。
在明確界定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的兩類(lèi)行為的同時(shí)，《投訴辦法》還對(duì)“不予受理的投訴事項(xiàng)”進(jìn)行了列舉，即投訴事項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的、投訴事項(xiàng)不是保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或其受托人提出的、投訴事項(xiàng)不屬于接收單位負(fù)責(zé)處理的、保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的以及本單位已作出投訴處理決定但保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。
清晰劃分主體職責(zé)
值得關(guān)注的是，與以往的投訴處理辦法不同，《投訴辦法》約束的主體范圍更加廣泛，不但約束保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而且還約束保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是規(guī)范整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的一部制度規(guī)定。此外，《投訴辦法》還清晰界定了保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中各自所負(fù)的職責(zé)，并且詳細(xì)規(guī)定了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時(shí)限、處理決定及核查等。
對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的職責(zé)劃分，《投訴辦法》明確規(guī)定，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)履行行政監(jiān)管職責(zé)，依法查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為，并追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的行政責(zé)任。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)引發(fā)的民事?tīng)?zhēng)議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)中介服務(wù)活動(dòng)引發(fā)的民事?tīng)?zhēng)議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。
“《投訴辦法》對(duì)于建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記、檔案管理、重大投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理，內(nèi)部考評(píng)和責(zé)任追究等工作制度都提出明確要求。”上述負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，除制度性要求更加具體外，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的監(jiān)督管理也更加嚴(yán)格。按照《投訴辦法》規(guī)定，保監(jiān)會(huì)應(yīng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，同時(shí)監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，對(duì)存在損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情形限期整改并可根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任
上述負(fù)責(zé)人告訴記者，《投訴辦法》突出并強(qiáng)化了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中的義務(wù)和責(zé)任，主要表現(xiàn)在六個(gè)方面。一是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的制度機(jī)制，明確工作部門(mén)和崗位，充實(shí)工作力量。二是要求保險(xiǎn)公司總公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要指定高級(jí)管理人員擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)本單位及其所屬分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。三是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理有關(guān)信息的公開(kāi)工作。四是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要按照《投訴辦法》規(guī)定受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。五是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)每季度向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告其保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。六是要求各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的督辦、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》規(guī)定的行為依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
“如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定不滿(mǎn)意可以怎么做？”對(duì)于如此提問(wèn)，上述負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向保監(jiān)會(huì)書(shū)面申請(qǐng)核查，保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。此外，《投訴辦法》規(guī)定了各地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)要建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。保險(xiǎn)消費(fèi)者還可以依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或者向保險(xiǎn)合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。
明確界定“兩類(lèi)行為”
據(jù)了解，《投訴辦法》規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴包括兩類(lèi)行為：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。二是保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
“這里所說(shuō)的保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)是指購(gòu)買(mǎi)中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。”對(duì)于出臺(tái)《投訴辦法》的目的，上述負(fù)責(zé)人告訴記者，這是一部系統(tǒng)規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的部門(mén)規(guī)章。《投訴辦法》的施行，將進(jìn)一步規(guī)范我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道，提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作效率，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任，對(duì)于依法高效解決保險(xiǎn)消費(fèi)矛盾糾紛，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)形象，從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展將起到重要作用。
在明確界定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的兩類(lèi)行為的同時(shí)，《投訴辦法》還對(duì)“不予受理的投訴事項(xiàng)”進(jìn)行了列舉，即投訴事項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的、投訴事項(xiàng)不是保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或其受托人提出的、投訴事項(xiàng)不屬于接收單位負(fù)責(zé)處理的、保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的以及本單位已作出投訴處理決定但保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。
清晰劃分主體職責(zé)
值得關(guān)注的是，與以往的投訴處理辦法不同，《投訴辦法》約束的主體范圍更加廣泛，不但約束保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而且還約束保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是規(guī)范整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的一部制度規(guī)定。此外，《投訴辦法》還清晰界定了保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中各自所負(fù)的職責(zé)，并且詳細(xì)規(guī)定了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時(shí)限、處理決定及核查等。
對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的職責(zé)劃分，《投訴辦法》明確規(guī)定，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)履行行政監(jiān)管職責(zé)，依法查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為，并追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的行政責(zé)任。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)引發(fā)的民事?tīng)?zhēng)議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)中介服務(wù)活動(dòng)引發(fā)的民事?tīng)?zhēng)議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。
“《投訴辦法》對(duì)于建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記、檔案管理、重大投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理，內(nèi)部考評(píng)和責(zé)任追究等工作制度都提出明確要求。”上述負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，除制度性要求更加具體外，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的監(jiān)督管理也更加嚴(yán)格。按照《投訴辦法》規(guī)定，保監(jiān)會(huì)應(yīng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，同時(shí)監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，對(duì)存在損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情形限期整改并可根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任
上述負(fù)責(zé)人告訴記者，《投訴辦法》突出并強(qiáng)化了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中的義務(wù)和責(zé)任，主要表現(xiàn)在六個(gè)方面。一是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的制度機(jī)制，明確工作部門(mén)和崗位，充實(shí)工作力量。二是要求保險(xiǎn)公司總公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要指定高級(jí)管理人員擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)本單位及其所屬分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。三是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理有關(guān)信息的公開(kāi)工作。四是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要按照《投訴辦法》規(guī)定受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。五是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)每季度向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告其保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。六是要求各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的督辦、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》規(guī)定的行為依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
“如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定不滿(mǎn)意可以怎么做？”對(duì)于如此提問(wèn)，上述負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向保監(jiān)會(huì)書(shū)面申請(qǐng)核查，保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。此外，《投訴辦法》規(guī)定了各地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)要建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。保險(xiǎn)消費(fèi)者還可以依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或者向保險(xiǎn)合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。
