“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。
在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：
一、傾聽（listen to）
當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。
二、分擔(dān)（share）
如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。
三、澄清（clarify）
根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
四、闡明（illustrate）
能夠及時(shí)的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。
五、要求（ask ）
在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時(shí)找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！
