看來，羅斯以前的主管都沒有跟他談過他的工作態度問題，他們都選擇了避免對抗。
杰姬也想選擇避免對抗，但她認為自己有責任幫助員工進步。如果羅斯想要獲得晉升，他就需要提高跟同事溝通的技巧。她打算給他大幅加薪，但是她不會像羅斯以往的主管那樣給他的考評打那么多“優秀”。杰姬希望這次考評能夠公平。
考評過程
“羅斯，你的審計能力讓我印象深刻，”杰姬一開始說道。“這是我們第一次考評，你過去的考評記錄很不錯。以前的主管對你評價很高。”
“謝謝，杰姬，”羅斯回答。“我對自己很滿意。”羅斯列舉了一年以來他的主要成就。杰姬聽著，不住地點頭、微笑。
在羅斯的講述過程中出現了一個小小的停頓，杰姬趕緊插話說：“不過，有一件事我想提一下。”但羅斯還是接著長篇大論。無奈之下，杰姬放棄了她一貫的“好好人”做法，一針見血地指出：“有些人不喜歡你提建議的方式。他們認為你‘狂妄自大’、‘不可一世’。你需要改進你的人際溝通技巧，這是我在你的考評里提到的‘需要改進’的建議之一。”
羅斯的臉色變了。他否認自己的態度有問題。然后，他反駁道，“你考評我，但是你并沒有看到我的日常工作。”沉默片刻后，他又發動攻擊：“公司合并后，你的直接下屬增加了很多。杰姬，你是不是感到有點不堪重負？不知所措？”
羅斯的指責讓杰姬震驚，她開始為自己辯護。然后，她突然停下來說：“瞧，我們跑題了。我們能否各讓一步，想出一些對我們倆都有益的建議。”
但是在羅斯看來，杰姬在退卻，所以他得寸進尺：“為什么我要聽從你的建議？你一點都不了解我的工作。”
杰姬發現羅斯開始攻擊她的權威時，她的態度變得強硬了。“我要告訴你，你在各個部門到處欺負人是不行的，而我們這次談話讓我確信別人沒有瞎說。”
“欺負人？”羅斯大聲反駁道，“就像你現在這樣欺負我，是嗎？”
到底發生了什么？
這次艱難的談話讓杰姬感覺糟透了，羅斯的感覺也沒有好到哪里去。她和羅斯都想把考評工作做好?？墒菫槭裁凑勗挸隽藛栴}呢？
杰姬沒有事先想好她的策略。是的，她抓住了羅斯的態度問題，也掌握了一些證據，并準備給羅斯加薪。她認為自己是以一種建設性的姿態開始談話的。不過，杰姬沒有考慮到談話過程中可能出現的一波三折。
由于沒有采取良好的策略，杰姬陷入了對抗性談話模式。當談話偏離主題時，杰姬牢牢地控制住了局面，但這只是激發了羅斯的進一步對抗。
對抗不是解決辦法
杰姬需要做的是避免交談中的“交火”，不去理會輸贏結果。對這次艱難的談話，她應該采取的策略是創造機會以產生正面的結果。
首先，她應該想清楚這次談話她希望達到什么樣的目的。然后，她應該確定她希望和羅斯建立什么樣的工作關系。最后，她需要弄明白干擾因素——哪些因素可能會妨礙目標的實現。
1.你期望達到什么結果？（提示：要實際一點）
你期望的結果可以回答下面這個問題：“我想通過這次談話達到什么目的？”想清楚你想要達到什么目的有兩個好處。首先，在這樣一次艱難的交談中即使遇到挫折，你還可以繼續前進。其次，想清楚你想要的結果可以避免你設定不切實際的目標，過高的目標會適得其反。
如果杰姬問過自己“我想從給羅斯的績效考評中達到什么目的？”，她可能會發現她的第一個想法——“我希望羅斯意識到他的態度有問題，并同意改進他的人際關系技巧”——是不現實的。鑒于杰姬對羅斯的了解，設定這樣的目標過于天真，杰姬不但忽視了羅斯很有可能采取的對抗，還把能否實現目標的主動權交到了羅斯的手中——他必須認識到這個問題，他必須同意改變。在這樣艱難的對話中，這是一個糟糕的策略。
相反，杰姬應該把目標設定得更切合實際——比如，讓羅斯思考別人對他講話方式的看法。她可以把談話分成兩部分：首先提出態度問題，然后當羅斯沒有感到意外時，跟他一起想辦法解決這個問題。
在你展開一次艱難的談話之前，你是在單方面地設定你期望的結果。但實際的結果從來都不是單方面的，因為談話涉及兩個人，而這兩個人的想法很可能不一樣。你期望的結果是你努力想要得到的結果。一旦你聽到對方的想法，你也許可以調整你的預期目標。但是，在談話之前你還是應該設定一個預期結果。
2.你期望什么樣的工作關系？
第二個需要提前關注的策略是你期望的工作關系。如果提前想清楚這個問題，那也許會在杰姬跟羅斯的對話出現問題時有所幫助。
在艱難的對話中，更容易、也更有效的做法是談論雙方都想達到的一個愿望，以及妨礙我們實現這一愿望的原因，而不是談論對方的缺點。談論雙方都希望達到的愿望，能避免談話進入對抗狀態。
在艱難的對話中，告訴對方你所期望的工作關系是很有益的。因為對方不僅可能不知道你對良好的工作關系的看法，而且他還可能不同意你的看法。
3.有哪些干擾因素？
在制訂策略的時候，期望的工作關系和干擾因素是一對形影不離的伙伴：你考慮了期望的工作關系，那么為什么不同時考慮一下它的同伴呢？是什么在干擾它，是什么跟你的理想沖突？
要注意這兩個方面——期望的工作關系和干擾因素——對你的策略的影響。它們不問你和對方之間存在什么問題，而是問你和你期望的工作關系之間存在什么問題。這種策略上的傾斜性很有益處，因為：
首先，它讓你明白問題在于你期望的工作關系和現有的工作關系之間的差距，而沒有貶低任何一方。其次，它讓你提出你想擁有的工作關系的話題，而沒有假設對方同意你的看法。第三，因為這是你自己的看法，對方沒必要對此進行駁斥——盡管對方可能對此有不同的看法。你不是在指責他有什么問題或者你們之間有什么問題，相反，你是在談論中立的問題，對方沒有必要自衛或攻擊。
更好的策略
就杰姬這個具體案例來說，更好的策略會是什么樣的呢？首先，她會確定她要通過談話達到的目的：讓羅斯意識到別人對他的說話方式有看法。其次，她會界定自己期望中的與羅斯的工作關系：幫助羅斯更出色，因為她確實希望她的直接下屬能夠進步。幫助羅斯更出色也符合杰姬對公平的重視，羅斯的成功也是杰姬的成功，也是羅斯所審計的部門的經理們的成功。
現在，我們看一看干擾因素。我們還記得，杰姬知道在考評中有兩件事很可能會干擾她想與羅斯建立的工作關系。首先，如果他們對羅斯膨脹的自我感覺看法不一致，羅斯很可能質疑她的建議。第二，對任何關于他的人際溝技巧的負面反饋，羅斯都會感到意外。
當他們談到考評中最棘手的問題，也就是羅斯的態度問題時，杰姬采用的“期望的工作關系和干擾因素”策略怎樣發揮作用呢？
杰姬也許可以這樣跟羅斯說：“我們一起工作的時間不長，所以我想讓你知道，幫助我的直接下屬進步對我是多么重要。我希望這次考評是建設性的，對我們雙方都公平。但這會引出一個問題，因為我想告訴你一些你以前沒有聽過的反饋。”
這樣，杰姬把她所期望的工作關系和她預計將是談話難點的干擾因素完美地結合了起來。她沒有退卻，沒有攻擊。
