一、案例
A廠是一家以生產油脂為主的食品油廠，1994年以前公司只是根據計劃給居民供應食用油，由于人們生活水平逐步在提高，一般低檔食用油受到國內外高級食用油沖擊，市場在逐步萎縮，A廠境況一直不好。然而，1994年給A廠帶來了機遇，即市菜籃子工程有一個精烹油加工項目被A廠拿到，如果還是原來管理方式，A廠在近2~3年內效益會轉好，但是一旦競爭對手全面介入本市，很難說，A廠能在同行中繼續保持優勢，為此，A廠從1994年開始逐步實施全品質管理（TQM Total Quality Management ）來全面提高產品質量和服務水平，從而提高企業的競爭力。
品質是客戶的滿意度，但客戶的滿意度是一個動態而非靜態的目標，若明天有別人做得比我們好，我們就是不夠好，客戶的需求常在變化，將客戶抱怨減低到最低是必要的，但不代表客戶的滿意度高，所以A廠在了解客戶潛在的需求的同時，突破了自身原先的生產及管理能力，因此鎖定世界領先的幾家油脂廠來做榜樣學習。
A廠實行全品質管理的目的在于：
提高產品質量
改善產品設計
加速生產流程
鼓舞員工的士氣和增強質量意識
改進產品售后服務
提高市場的接受程度
降低經營質量成本
減少經營虧損
降低現場維修成本
減少責任事故
A廠實行全品質管理幾個階段：
第一階段：1994-95年首先在生產部門實施，在A廠共建有兩個質量改進小組。
第二階段：1995-97年，全品質管理的理念在全廠各部門傳播，廠長以及主管廠長每天第一件事就是到生產一線了解產品過程及產品質量情況，并且每周都進行一些通報和協調工作，廠部抓住各種時間，組織廣大職工宣傳產品質量，組織職工進行各種形式的培訓，內容包括工藝、設備的性能及操作知識、質量法規，強化職工質量法遠見意識，同時，將培訓考核結果作為職工工作技能的依據。對關鍵性的車間，由廠部與車間主任簽訂質量承諾書，同時由車間主作地與班組長、班組長與組員一級簽訂質量承諾書及風險抵押金，確保質量問題人人抓、人人敢管的局面。事實表明，此辦法較為有效，由于實行了質量承諾制，到現在為止，未發生重大質量問題。
第三階段：從1998年到現在，全面實施和推進階段。
二、A廠全品質管理內容
（一）P，D，C，A循環
A廠全品質管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段：
第一為P（計劃）階段，其中又分為幾個步驟：
（1） 分析現狀，找出存在的主要質量問題。A企業在1994年實施全品質管理前先進行產品的優勢和劣勢分析后認為，生產食用油必須在精加工基礎上，全面滿足顧客在生活水平提高的基礎上，降低生產成本，才能夠使企業具有強大的競爭力。而產品單一，產品檔次低等是其主要問題。
（2）產生質量問題的有原材料方面，也有生產方面，因此A廠在精制烹調油的生產過程中，牽涉到原輔材料品種幾十種，涉及企業十幾家，原輔材料的質量關系到A廠精制油的成品質量。為保證產品的質量，在產品的生產過程中，A廠嚴格把好檢驗關，做好車間檢驗，中間過程抽檢及最終產品檢驗三道關，有效控制出廠產品的合格和產品性能的穩定。還通過對產品進行適當的標識保證物流的正確傳遞及可追溯性。
（3） 找出影響質量的主要因素。針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。
第二為D（實施）階段。
在實施階段，A廠制定了具體而又翔實的實施步驟，然后根據既定的步驟，結合所達到的質量目標，再進行實施。例如，在分析原材料問題后，A廠制定了原輔材料的驗收、抽檢、管理的詳細辦法。通過這些措施確保了“用心選擇原料”以及“原料投放合格率100%”的質量方針和目標的實現。
按照既定計劃目標加以執行。
第三為C（檢查）階段。
即檢查實際執行的結果，看是否達到計劃的預期效果。A廠在檢查階段過程中，除內部檢查實施效果，還根據前一階段顧客反饋的結果，適時檢查。為了確保消費者的意見能及時反饋到有關部門，總廠設立了顧客投訴電話，由專人負責接聽、整理和處理。
1997年底，有顧客反映A廠生產的小包裝精制烹調油在冬季有結晶現象。對油脂行業來說，這種情況和自來水結冰一樣，是產品本身的物理特性，并不是質量問題，不影響食用。但作為一個投訴問題，A廠還是非常重視，投巨資進行了一系列的研究，使精制油接近或達到色拉油的指標。
1998年，一家超市反映：前幾天從其配送中心進的幾箱精制烹調油，其中一箱有幾瓶為過期產品。總廠接訴后立即將過期的產品調換。并派人上門了解情況。后來經過調查，原來是該超市的上級配貨中心在整理倉庫時，工作人員隨手將幾瓶散裝的精制油放入箱中，配送中心及超市均未做仔細的檢查所致。
通過這一系列的舉措，使得A牌精制烹調油的市場形象得到了進一步的提升。由于加強了對顧客投訴的處理，做到了“有效投訴處理率100%”，實現了讓顧客“放心滿意使用”的質量方針和質量目標。
1996年-1998年A牌精制油連續被推薦為市名牌產品；1998年成為市名牌產品50強；1997年A商標獲市紅旗企業及全國食品行業質量效益型先進企業；2000年獲市質量管理獎。
在把握融入世界經濟體系機遇的進程中，A廠將繼續以質量取勝的理念來開展活動，滿足人們提高生活質量的要求。
第四為A（總結處理）階段
其中又分兩個步驟，一是根據檢查結果加以總結成熟的經驗，納入標準制度和規定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統一，缺一不可；大環套小環，小環促大環，階梯式上升，循環前進。例如A廠在總結成績后，對產品的生產過程的產成品評價標準制定的非常嚴格，而許多產品的不合格是由于前極端的缺陷造成的，因此，A廠運用統計技術，分析生產過程中可能出現的問題，并分析其產生的最可能原因，對檢驗標準及責任重新界定，從而能夠充分調動生產部門員工的積極性，有目的地消除生產過程中可能出現的問題。同時嚴格控制生產過程和最終產品中的不合格品，妥善處理不合格品，防止不合格品在生產過程中的誤用和出廠，做到讓“用戶放心滿意使用”以及“產品抽檢合格率100%”，確保成品出廠的合格率。
（二）以ISO推動全品質管理
質量由體系來保障，建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。ISO 9000質量體系運行系統是企業全品質管理的一種方案，是保證企業質量管理與質量標準達到真正統一的有效工具。
A廠為了更好地實施全品質管理，1997年8月份，A廠組織了ISO9002體系認證工作。在日常管理的基礎上，經過總結提煉，形成了總廠管理的質量方針：即“用心選擇原料，精心加工制作，放心滿意使用”。在此基礎上形成了明確的質量目標：原料投放合格率100%，產品抽檢合格率100%，有效投訴處理率100%。圍繞具體的質量方針和目標，制訂了一整套系統的質量手冊、程序文件以及管理制度、工藝操作規程等文件，在充分合理地利用總廠現有的資源的前提下，明確了從廠長、管理者代表到各個崗位的具體職責和權限，對每個職工每天做什么、怎么做，都作了明確具體的規定。
1998年10月A廠通過了本省的質量體系審核（SAC）的認證，獲得了ISO9002體系認證，獲得了ISO9002質量體系認證證書。理念有力地保證了實物質量。在歷次的內貿部及市質量檢、衛生防疫部門以及市糧油監測中心的抽樣檢查中，產品合格率為100%，至今未發生過一起質量事故及重大投訴。
三，.A廠的啟示：
A廠的全品質質量管理應該說是比較成功的，其中有很多經驗值得借鑒。
（一）領導者在推動全品質管理上所應扮演的角色
質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。全品質管理要從領導者、管理者帶頭做，去了解客戶、員工、股東、社會的需求，并改變自我文化，否則就很難。發掘問題根源最忌諱將問題隱藏起來，其實看不見組織的問題才真有問題，從這角度來看，政策就顯得相當重要，全品質管理是推動組織功能的工具，工具有了，但政策、策略不清楚的話，就如同一部有力的機器卻不知到那里去。
因此在過程中領導者的角色必須是：
1.有遠見，對組織未來走的方向，要用什么方式去走。
2.管理組織專業的能力，使其不斷改進增加。
3.讓組織將重心置于重點上而不窮忙。
4.下決定。
5.具溝通能力，讓成員非常清楚了解領導者的想法，有疑問時也應解釋讓大家了解。
6.讓組織透明化。
7.有以上能力就能有影響力。
（二）全品質管理強調組織能力的建立
高層管理者負責擬定決策和策略，并且能貫徹至操作層，而在貫徹的過程中，需通過中層管理者，理由是上層決策者對執行流程不一定知道很清楚，如有疑問也應立即回應予高層，這時上層再作決定，或者可以教導遇到困難如何解決問題，或請專家來協助，或者認為反應有道理那就將決策或目標略作調整，要有機會讓雙方有溝通的可能，而不要一個命令下去一定去執行，否則很多地方會卡住，造成大家想辦法遮掩、繞道或出現方式，那轉換功能就不見了。而基層操作人員也要讓他有由下往上的機會，遇到執行有困難時，能往中層管理反映，一方面解決問題一方面找出原因，使之正常，每一階層從這個方向走，才能讓下層越來越踏實，事情也越能做得順。
（三）推動全品質管理需基本觀念的改變
全品質管理是以客戶滿意為中心，因此，不要把全品質管理認為只是一種質量控制的手段。從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。因此，全品質管理的實施首先要在觀念上對之全面更新。因此，除企業管理者重視外，還需要加強對員工教育。全品質管理教育培訓只有堅持不懈，持之以恒，才能使全體員工牢固樹立質量意識、問題意識、改進意識、參與意識，提高全體員工結合本崗位工作參與全品質管理的積極性和創造性，使全品質管理具有廣泛的群眾基礎。這是全品質管理不斷深化的不竭的動力源泉。
（四）認證工作必須重實效
企業開展全品質管理，必須從基礎工作抓起，認真結合企業的實際情況和需要，貫徹實施ISO9000族標準。應該說，“認證”是企業實施標準的自然結果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是本末倒置的表現。社會上的咨詢、認證機構，應認真負責地履行自己的職責，嚴格自律，不為一時私利所驅使，對企業負責，對社會負責。國家也應制定法規，規范中介組織及其行為；同時，加強輿論監督，堅決處罰違規者。
四、結論
從A廠在實施全品質管理的具體過程中可以得出這樣的結論：面質量管理要求企業把從實驗研究、設計、生產、銷售到售后服務等全過程各環節的質量管理活動統統納入整個體系。實驗試制過程的質量管理要完成兩個任務，一是要保證研制的新產品有良好的使用效果；二是要保證有高度的生產效率。生產制造過程的質量管理是要抓好每個生產環節的質量管理，保證產品質量全面達到適用標準或滿足用戶的超過技術標準的要求。輔助過程的質量管理，一是為用戶進行服務工作，二是為進一步改進質量收集信息，提供情報。全面質量管理要求企業上下建立一個共同管理好質量的質量管理體系，形成質量管理的兩個反饋，即內反饋和外反饋。內反饋指組織企業內部質量信息反饋，外反饋指把用戶在使用過程發現的質量問題反饋企業的生產過程。只有這樣，才能形成全品質管理的良性循環，才能有效地提高企業的競爭能力，在市場經濟中立于不敗之地。
