這里跟大家分享一下今天筆者在舟山一快餐廳的用餐經(jīng)歷。
在經(jīng)歷過(guò)數(shù)日臺(tái)風(fēng)和大雨的洗刷，今天舟山太陽(yáng)特別的火，雖然沿海，但一點(diǎn)風(fēng)也沒(méi)有，似乎前幾天全吹光了。中午12點(diǎn)12分，我跟醫(yī)院里幾個(gè)同事，頂著太陽(yáng)外出用餐。由于太熱，沒(méi)有去太遠(yuǎn)的地方，選擇了最近的一家快餐廳。規(guī)模不大，鮮紅的門(mén)面裝飾顯得特別搶眼，一扇落地玻璃窗使本來(lái)不大的門(mén)面點(diǎn)綴的寬敞而明亮。快餐廳由于面向附近的經(jīng)營(yíng)商販為主，所以?xún)r(jià)格比較實(shí)惠，加上經(jīng)營(yíng)已經(jīng)好幾年了，所以在附近一帶口碑很不錯(cuò)，生意也特別的好，像我們今天去的晚了點(diǎn)，還是得排上一陣隊(duì)。
我們進(jìn)門(mén)就往里面鉆，找了個(gè)靠空調(diào)的空地站著。巡視四周，沒(méi)有位置，而且個(gè)個(gè)吃的汗水搭搭滴。別以為我們擋住空調(diào)，其實(shí)我們衣服已經(jīng)濕透了。老板娘很客氣的招呼道“今天不好意思了，要你們等等了，一會(huì)樓上就吃好”笑容燦爛的讓我感覺(jué)更熱。幾個(gè)服務(wù)員也個(gè)個(gè)汗水流個(gè)不停。這時(shí)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，這么熱的天，為什么只開(kāi)一個(gè)空調(diào)？（明明有2個(gè)的）！我實(shí)在忍不住問(wèn)老板娘“這么熱為什么那個(gè)空調(diào)不打開(kāi)？”老板娘邊擦去臉上的汗水邊回答到“空調(diào)全打開(kāi)了，你們還得等的更久”，哎，奇怪了，我聽(tīng)的有些糊涂了，問(wèn)道“為什么這樣說(shuō)？你開(kāi)空調(diào)跟我們吃飯有什么關(guān)系呢？”“關(guān)系是沒(méi)有，只是我要是全打開(kāi)了，這里面很涼快，他們會(huì)吃的很慢，就算吃好了也不會(huì)馬上走，我這里位置又不多，那就不是更忙不過(guò)來(lái)了？再說(shuō)電費(fèi)也很貴的”。哎呀，說(shuō)的我直瞪眼。經(jīng)典啊，簡(jiǎn)單的幾句話道出了小店的生存之道啊。
粗略分析，筆者總結(jié)出下列幾個(gè)分享的話題：
1、從成本管理和控制角度上老板娘通過(guò)這種辦法為自己降低了支出成本和有效的控制了成本，從而使利潤(rùn)得到提升。
2、從經(jīng)營(yíng)管理角度上分析，老板娘通過(guò)“恒溫”的方式來(lái)促使客戶(hù)“快速用餐”使食客用完立即離開(kāi)從而有效的緩解后面客戶(hù)得待的問(wèn)題，把有限的客戶(hù)做到“順暢”的分流。實(shí)現(xiàn)了快餐店“快”的功能。
除上述2點(diǎn)“表面”功能外，我們可以看到營(yíng)銷(xiāo)上幾個(gè)值得探討的問(wèn)題：
1、忠誠(chéng)客戶(hù)度強(qiáng)。這么熱，生意還如此的火，為什么？旁邊不遠(yuǎn)也有數(shù)家相類(lèi)似的快餐廳，規(guī)模比這里大，環(huán)境也比這里好，當(dāng)然比這里更涼快。為什么不去那里？我想這絕對(duì)不是單單價(jià)格的因素，也絕不是口味的問(wèn)題。
首先我們看看來(lái)這里的客人，從以往和今天中午看出，民工占有60%，附近居民和街邊店主占10%，過(guò)客和其他占30%。
我們?cè)倏丛摽觳蛷d的產(chǎn)品線布局，他有現(xiàn)成熟菜供應(yīng)和現(xiàn)燒小抄2個(gè)類(lèi)別。
菜系從低檔的家常小菜到海鮮系列都有，就是說(shuō)從低價(jià)格到中高價(jià)格定位。
從上面我們分析出，該快餐廳的“合理”之處。他的低價(jià)格家常小菜是支撐60%民工客戶(hù)群的主要產(chǎn)品線，支撐點(diǎn)：A、民工基本以實(shí)惠為追求點(diǎn)，家常小菜低價(jià)格符合他們的消費(fèi)能力；B、民工大多數(shù)來(lái)自外地，很大程度上有吃不慣海鮮的可能性，所以家常小菜基本以青菜、蔬菜和肉類(lèi)為主，符合該客戶(hù)群的食味需求。C、熟菜供應(yīng)滿(mǎn)足了民工客戶(hù)的快速心理，不需要等待，即取即食是心理上的認(rèn)識(shí)快的特點(diǎn)。所以這點(diǎn)布局很大程度上是留住這些客戶(hù)的“手腕”之一。
街面店主的客戶(hù)可以說(shuō)是這個(gè)快餐廳的“營(yíng)業(yè)外”收入，因?yàn)榈曛饕话憔邆渥约鹤龅目赡苄院蜅l件，他們來(lái)消費(fèi)的可能性有A、偶爾不做出來(lái)，因?yàn)榻蚩谖恫诲e(cuò)，而選擇了該快餐廳；B、因?yàn)樵摽觳蛷d有現(xiàn)成熟菜供應(yīng)和現(xiàn)燒小抄2個(gè)優(yōu)勢(shì)提供了店主的選擇性和隨意性，造就了他們習(xí)慣性消費(fèi)和以來(lái)性消費(fèi)。選擇性和方便性（現(xiàn)燒小吵）強(qiáng)使之有了本來(lái)可以自己作飯的這批顧客并成為自己的忠實(shí)客戶(hù)。
現(xiàn)燒小吵是吸引過(guò)客和其他客戶(hù)的有力支撐點(diǎn)，過(guò)客是一般來(lái)舟山旅游和辦事的客戶(hù)，而舟山又是海鮮之島，但很多過(guò)客都有被宰或怕被宰，所以往往會(huì)選擇這些看似不錯(cuò)的小餐廳，所以該快餐廳的“現(xiàn)燒小吵”有力的吸引了這批客戶(hù)，對(duì)他來(lái)說(shuō)這或許就是他們的高檔客戶(hù)了。
根據(jù)上面的產(chǎn)品線和定位分析，我們不難看出快餐廳的生意紅火的理由。其實(shí)把他跟旁邊的“來(lái)必堡”快餐店比較，他的優(yōu)勢(shì)是提供現(xiàn)燒，而“來(lái)必堡”沒(méi)有，雖然環(huán)境不錯(cuò)，規(guī)模也大。
作為一個(gè)小飯店來(lái)說(shuō)，環(huán)境不是第一，口味才是第一位的。再有個(gè)合理的產(chǎn)品線和價(jià)格定位是支撐客戶(hù)長(zhǎng)久不衰的不錯(cuò)“處方”，服務(wù)不需要最好，也不需要國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，做到笑發(fā)自?xún)?nèi)心，給人親切感就好。太好了就覺(jué)得別扭甚至太假，容易引起客戶(hù)反感。
對(duì)經(jīng)營(yíng)小飯店老板來(lái)說(shuō)，盲目追求環(huán)境高雅和情調(diào)，那有點(diǎn)好高務(wù)遠(yuǎn)，太有點(diǎn)騰云駕霧的感覺(jué)。努力把味道燒好，價(jià)格定的合理，服務(wù)的恰當(dāng)就基本可以留住客戶(hù)；成本控制住就可以多賺錢(qián)。小飯店要賺錢(qián)，要腳踏實(shí)地賺錢(qián)。
后來(lái)，我們到二樓找了個(gè)位置坐下。而且還是一個(gè)小空調(diào)底下，心想這回太幸運(yùn)了，沒(méi)想到吃了一半的時(shí)候空調(diào)竟然跳了，怎么也找不到遙控器。實(shí)在難以煎熬，就叫老板娘，她豐富了服務(wù)員來(lái)，服務(wù)員千個(gè)不好意思萬(wàn)個(gè)不好意思，說(shuō)這個(gè)空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題，就這樣，然后急忙用筷子把它打開(kāi)了，我看了相信真是壞了，不然我一定懷疑是老板娘故意使的“催客”手段呢。
離開(kāi)那個(gè)顯眼的紅色門(mén)面，感覺(jué)這頓飯吃的太值了，這些是真正的“經(jīng)驗(yàn)”之道，在任何管理課上或者學(xué)校里是怎么也學(xué)不到的。我也相信，那個(gè)老板娘也絕不是哪里學(xué)來(lái)的，只是她認(rèn)為應(yīng)該這樣，才能使飯店經(jīng)營(yíng)的好，她才能賺錢(qián)，所以就這樣做了。
