正確對(duì)待“上帝”的異議
客戶“異議”是銷售過程中客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時(shí)間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動(dòng)機(jī)；你向客戶解說產(chǎn)品，客戶卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。
銷售人員對(duì)異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對(duì)異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，他卻能從另外的角度來體會(huì)異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對(duì)自己的接受程度，這有助于銷售人員迅速調(diào)整推銷戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息等等。
那么，銷售人員該如何正確對(duì)待“上帝”的異議呢？這需要做到以下幾點(diǎn)：
一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因
在整個(gè)銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇客戶的異議。對(duì)銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因?yàn)榭蛻魧?duì)銷售人員不信任，客戶對(duì)自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時(shí)客戶拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、預(yù)算不足等，也會(huì)使客戶產(chǎn)生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過多的專門術(shù)語、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤ā⒄故臼 ⒆藨B(tài)過高、讓客戶理屈詞窮等，也會(huì)使客戶產(chǎn)生各種異議。只有了解并正視客戶異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對(duì)原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。
二、以平常心對(duì)待客戶異議
銷售人員在處理客戶異議的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時(shí)候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會(huì)給銷售人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的銷售人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。
三、秉持正確的態(tài)度
銷售人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：
1．異議表示客戶仍有求于你；
2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；
3．注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；
4．異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；
5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；
6．異議經(jīng)過處理能縮短定貨的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大定貨的距離；
7．不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會(huì)盡速找出答案，并確實(shí)做到；
8．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；
9．客戶永遠(yuǎn)是正確的，銷售人員要誠實(shí)懇切，充滿自信，靈活機(jī)智，避免爭(zhēng)論。
四、放松情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，銷售人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容和重點(diǎn)。
當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對(duì)客戶異議，你首先必須對(duì)商品、公司經(jīng)營政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。
五、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎
當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售人員應(yīng)表示真誠歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬不可強(qiáng)行加以干擾；要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的疑問說出來。認(rèn)真傾聽是對(duì)客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對(duì)意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見時(shí)，客戶自然而然也容易接納你的提議。
六、把異議看成成交的機(jī)會(huì)
嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時(shí)，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹，而且他對(duì)銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。每個(gè)客戶都擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會(huì)存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認(rèn)識(shí)，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，盡量鼓勵(lì)客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對(duì)方解決疑慮。這樣才能針對(duì)每一個(gè)客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當(dāng)它們沒有被注意到時(shí)，能夠威脅整個(gè)建筑物的基礎(chǔ)。但只要正確及時(shí)地進(jìn)行處理，你便很快化險(xiǎn)為夷。事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，并為你提供機(jī)會(huì)來討論更多的利益。
專家點(diǎn)撥
成功的關(guān)鍵在于控制自己的身體語言。當(dāng)聽到異議時(shí)，你應(yīng)該放松，采用豁達(dá)的姿勢(shì)。你的思想應(yīng)集中在考慮你的對(duì)策上。首先，要找出異議的原因，接著是提問，然后做出回答。當(dāng)你回答時(shí)，要使用微妙的手勢(shì)，并表示理解，避免亮起“黃信號(hào)”。
