在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系下，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來(lái)越面臨著同質(zhì)化的發(fā)展困境，消費(fèi)者在同一商品的購(gòu)買上面臨著多項(xiàng)選擇，使得公司客戶的流動(dòng)性非常大，而如何留住現(xiàn)有客戶是21世紀(jì)公司發(fā)展面臨的難題。
蘋(píng)果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國(guó)乃至全球市場(chǎng)都沒(méi)有較大的市場(chǎng)份額。然而近年來(lái)隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋(píng)果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實(shí)，在21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系不僅僅是一種購(gòu)買或者消費(fèi)關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶關(guān)系管理，特別是要加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的管理，才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營(yíng)銷環(huán)境，為企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利創(chuàng)造條件。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值和體驗(yàn)，滿足客戶個(gè)性化的需求，并建立起企業(yè)與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機(jī)制。客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。而客戶忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。
目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)重大差距的原因所在。
首先，企業(yè)客戶管理較為零散。由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的規(guī)模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶管理系統(tǒng);而且民營(yíng)企業(yè)的家族治理比較普遍，組織計(jì)劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒(méi)有建立一種穩(wěn)固的關(guān)系，客戶隨時(shí)都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。
其次，所面臨的客戶投訴較多。民營(yíng)企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的諸多缺陷，導(dǎo)致客戶抱怨得不到及時(shí)的處理和解決，從而使客戶產(chǎn)生不滿，致使客戶滿意度下降。
最后，客戶的忠誠(chéng)度較低。民營(yíng)企業(yè)在管理上存在很大的隨意性，客戶關(guān)系管理沒(méi)有系統(tǒng)和規(guī)模，客戶忠誠(chéng)度在客戶與企業(yè)的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營(yíng)企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠(chéng)的客戶。然而民營(yíng)企業(yè)很少注意到這一問(wèn)題，也得不到及時(shí)的解決，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移。
企業(yè)的“粉絲”戰(zhàn)略是21世紀(jì)必不可少的銷售策略，其不僅可以提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，還可以增加企業(yè)的聲譽(yù)資產(chǎn)。對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，效益是關(guān)鍵，企業(yè)的效益可分為長(zhǎng)期效益和短期效益。客戶忠誠(chéng)度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的忠誠(chéng)客戶。權(quán)威專家研究表明，企業(yè)從10%最重要的客戶那里獲得的利潤(rùn)往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤(rùn)多5-10倍;忠誠(chéng)的客戶每增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)就可以增加25%-90%，而且客戶的終生價(jià)值在隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。同時(shí)，客戶忠誠(chéng)度的提升，加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來(lái)了很好的口碑傳播，這在無(wú)形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。
因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、提高客戶忠誠(chéng)度是保持可持續(xù)利潤(rùn)的關(guān)鍵。
首先，必須建立完善的客戶網(wǎng)絡(luò)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多元化，客戶成了企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)度管理也就成了企業(yè)營(yíng)銷管理不可或缺的一部分。民營(yíng)企業(yè)在拓展市場(chǎng)過(guò)程中，必定會(huì)形成自己的客戶群，要把握忠誠(chéng)客戶，企業(yè)就必須建立并完整客戶關(guān)系管理檔案，從而擁有企業(yè)自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。
其次，關(guān)注客戶的享受性體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)機(jī)制。客戶關(guān)系營(yíng)銷的核心是注重客戶體驗(yàn)，建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系。因此，民營(yíng)企業(yè)在客戶忠誠(chéng)度的管理上，更要注重客戶體驗(yàn)持續(xù)不斷的創(chuàng)新，為客戶提供獨(dú)特的超值服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)留住客戶，建立快速的反應(yīng)機(jī)制，收集到更多的客戶意見(jiàn)和信息，形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。
在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系下，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來(lái)越面臨著同質(zhì)化的發(fā)展困境，消費(fèi)者在同一商品的購(gòu)買上面臨著多項(xiàng)選擇，使得公司客戶的流動(dòng)性非常大，而如何留住現(xiàn)有客戶是21世紀(jì)公司發(fā)展面臨的難題。
蘋(píng)果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國(guó)乃至全球市場(chǎng)都沒(méi)有較大的市場(chǎng)份額。然而近年來(lái)隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋(píng)果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實(shí)，在21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系不僅僅是一種購(gòu)買或者消費(fèi)關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶關(guān)系管理，特別是要加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的管理，才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營(yíng)銷環(huán)境，為企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利創(chuàng)造條件。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值和體驗(yàn)，滿足客戶個(gè)性化的需求，并建立起企業(yè)與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機(jī)制。客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。而客戶忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。
目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)重大差距的原因所在。
首先，企業(yè)客戶管理較為零散。由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的規(guī)模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶管理系統(tǒng);而且民營(yíng)企業(yè)的家族治理比較普遍，組織計(jì)劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒(méi)有建立一種穩(wěn)固的關(guān)系，客戶隨時(shí)都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。
其次，所面臨的客戶投訴較多。民營(yíng)企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的諸多缺陷，導(dǎo)致客戶抱怨得不到及時(shí)的處理和解決，從而使客戶產(chǎn)生不滿，致使客戶滿意度下降。
最后，客戶的忠誠(chéng)度較低。民營(yíng)企業(yè)在管理上存在很大的隨意性，客戶關(guān)系管理沒(méi)有系統(tǒng)和規(guī)模，客戶忠誠(chéng)度在客戶與企業(yè)的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營(yíng)企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠(chéng)的客戶。然而民營(yíng)企業(yè)很少注意到這一問(wèn)題，也得不到及時(shí)的解決，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移。
企業(yè)的“粉絲”戰(zhàn)略是21世紀(jì)必不可少的銷售策略，其不僅可以提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，還可以增加企業(yè)的聲譽(yù)資產(chǎn)。對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，效益是關(guān)鍵，企業(yè)的效益可分為長(zhǎng)期效益和短期效益。客戶忠誠(chéng)度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的忠誠(chéng)客戶。權(quán)威專家研究表明，企業(yè)從10%最重要的客戶那里獲得的利潤(rùn)往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤(rùn)多5-10倍;忠誠(chéng)的客戶每增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)就可以增加25%-90%，而且客戶的終生價(jià)值在隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。同時(shí)，客戶忠誠(chéng)度的提升，加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來(lái)了很好的口碑傳播，這在無(wú)形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。
因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、提高客戶忠誠(chéng)度是保持可持續(xù)利潤(rùn)的關(guān)鍵。
首先，必須建立完善的客戶網(wǎng)絡(luò)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多元化，客戶成了企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)度管理也就成了企業(yè)營(yíng)銷管理不可或缺的一部分。民營(yíng)企業(yè)在拓展市場(chǎng)過(guò)程中，必定會(huì)形成自己的客戶群，要把握忠誠(chéng)客戶，企業(yè)就必須建立并完整客戶關(guān)系管理檔案，從而擁有企業(yè)自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。
其次，關(guān)注客戶的享受性體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)機(jī)制。客戶關(guān)系營(yíng)銷的核心是注重客戶體驗(yàn)，建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系。因此，民營(yíng)企業(yè)在客戶忠誠(chéng)度的管理上，更要注重客戶體驗(yàn)持續(xù)不斷的創(chuàng)新，為客戶提供獨(dú)特的超值服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)留住客戶，建立快速的反應(yīng)機(jī)制，收集到更多的客戶意見(jiàn)和信息，形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。
