客戶關系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學、組織行為學開始的。它要求企業一切從客戶需求出發，將客戶為中心的思想融入到企業文化中，通過對客戶信息的管理，來為客戶提供滿意的產品或服務。本文從人文管理角度出發，探究發現實施客戶管理主要有以下幾點作用。
了解客戶個性化需求
在商品經濟發達的今日，市場上同質產品越來越多，消費者日趨成熟，傳統的企業管理專注于產品的研發、設計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。
在這種情境之下，只有通過客戶關系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據客戶需求來設計、定制產品，提供令消費者“驚喜”的服務，才能贏得客戶，留住客戶。
提供針對性服務，與客戶實現良性互動
意大利經濟和社會學家帕雷托“二八法則”表明：企業80%的利潤來自于20%的優質客戶，這就表明了這些優質客戶對企業的重要性。客戶關系管理可以通過對客戶信息的收集、分析，找出這些優質客戶，并提供有針對性的服務。
通過客戶定制，為客戶創造更加貼心的服務。客戶關系管理的模式能讓“一對一”的服務形式成為可能，真正實現與客戶的即時互動，體現客戶為中心的經營理念。
提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值
對于很多企業來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個新客戶的成本比保留一個老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠的建立，對于企業來講意義重大。企業通過加強客戶關系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實現價值最大化。這樣，客戶會對企業的文化、價值產生認同感，也會形成一種心理依賴，當競爭者想要搶奪客戶資源時，客戶會考慮轉換成本。客戶關系管理的目的是發展從短期交易轉變為開發客戶終生價值。
降低成本，實現利潤最大化
Bryan 的一項研究統計發現，客戶流失率降低2%就相當于降低了10%的成本，客戶忠誠度提高5%，可致企業利潤增長25%-85%。實施客戶關系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。同時，良好的消費體驗能產生口碑營銷的效用，國外的研究數據表明，100 個滿意的客戶會帶來24 個新客戶。
編輯：Sunny
客戶關系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學、組織行為學開始的。它要求企業一切從客戶需求出發，將客戶為中心的思想融入到企業文化中，通過對客戶信息的管理，來為客戶提供滿意的產品或服務。本文從人文管理角度出發，探究發現實施客戶管理主要有以下幾點作用。
了解客戶個性化需求
在商品經濟發達的今日，市場上同質產品越來越多，消費者日趨成熟，傳統的企業管理專注于產品的研發、設計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。
在這種情境之下，只有通過客戶關系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據客戶需求來設計、定制產品，提供令消費者“驚喜”的服務，才能贏得客戶，留住客戶。
提供針對性服務，與客戶實現良性互動
意大利經濟和社會學家帕雷托“二八法則”表明：企業80%的利潤來自于20%的優質客戶，這就表明了這些優質客戶對企業的重要性。客戶關系管理可以通過對客戶信息的收集、分析，找出這些優質客戶，并提供有針對性的服務。
通過客戶定制，為客戶創造更加貼心的服務。客戶關系管理的模式能讓“一對一”的服務形式成為可能，真正實現與客戶的即時互動，體現客戶為中心的經營理念。
提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值
對于很多企業來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個新客戶的成本比保留一個老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠的建立，對于企業來講意義重大。企業通過加強客戶關系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實現價值最大化。這樣，客戶會對企業的文化、價值產生認同感，也會形成一種心理依賴，當競爭者想要搶奪客戶資源時，客戶會考慮轉換成本。客戶關系管理的目的是發展從短期交易轉變為開發客戶終生價值。
降低成本，實現利潤最大化
Bryan 的一項研究統計發現，客戶流失率降低2%就相當于降低了10%的成本，客戶忠誠度提高5%，可致企業利潤增長25%-85%。實施客戶關系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。同時，良好的消費體驗能產生口碑營銷的效用，國外的研究數據表明，100 個滿意的客戶會帶來24 個新客戶。
