月初，國內(nèi)第五大電信運(yùn)營商中國鐵通掛牌成立。鐵通要想?yún)⑴c其它電信運(yùn)營商競爭，就必須進(jìn)行電信本地網(wǎng)的建設(shè)，而鐵通在這方面的基礎(chǔ)完全是空白。所以鐵通本地網(wǎng)建設(shè)項目“鐵通一號工程”成為鐵通成立后的第一個重大項目。由于電信行業(yè)的特點(diǎn)，對設(shè)備供應(yīng)商來講，這不只是一個單純的銷售項目，而且直接影響到其將來市場戰(zhàn)略格局的劃分，各個廠家無不倍加重視。
“鐵通一號工程”分為兩期進(jìn)行，一期項目是各個省會城市本地網(wǎng)建設(shè)，作為一個 城市的本地網(wǎng)，一般情況下只可能使用一種機(jī)型，而且省會城市的設(shè)備選型情況會直接影響到以后其它城市的設(shè)備選型，所以一期項目的重要性非同尋常。本人受命 與另外兩個同事組成項目組負(fù)責(zé)J省“鐵通一號工程”項目，本人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系平臺的建立和項目協(xié)調(diào)，另外兩位同事負(fù)責(zé)技術(shù)推廣工作。
項目背景分析
“鐵通一號工程”由鐵通總部對國內(nèi)三個知名廠家進(jìn)行招標(biāo)，但各省分公司有權(quán)自己選擇機(jī)型。除華為公司以外，另外兩個廠家分別為B公司和Z公司。
接到任務(wù)后最重要的事是做深入的調(diào)查研究。一方面了解J省鐵通內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和決策鏈以及關(guān)鍵人物的個人背景與彼此之間的關(guān)系。另一方面，了解相關(guān)各廠家與J省鐵通交往的歷史和現(xiàn)有設(shè)備使用情況。并根據(jù)了解的情況對項目進(jìn)行了SWOT分析。
根據(jù)了解，華為公司的設(shè)備在J省鐵通以往只有少量的應(yīng)用，客戶的反映一般。優(yōu)勢在于設(shè)備功能比較強(qiáng)，有一定的品牌優(yōu)勢;劣勢在于價格相對較貴，而且客戶 關(guān)系十分薄弱，平時與客戶幾乎沒有交往，甚至不知道客戶的工作地點(diǎn)在哪里。而B公司在J省鐵通已有八千門的交換機(jī)在網(wǎng)上使用，由于設(shè)備比較陳舊，功能較差 而且運(yùn)行不很穩(wěn)定。
但該公司與J省鐵通有長期的交往，關(guān)系密切。而且當(dāng)時鐵道部持有B公司的股份，所以B公司有來自鐵通上層的支持，在與客戶關(guān)系上占有明 顯的優(yōu)勢。Z公司設(shè)備性能與華為公司不相上下，優(yōu)勢在于其設(shè)備價格低、市場策略靈活，但該公司產(chǎn)品在J省鐵通從沒有過應(yīng)用，同樣沒有客戶關(guān)系基礎(chǔ)。綜合以 上情況，我們認(rèn)為相比之下B公司對我們的威脅更大，是主要競爭對手。
以客戶為中心
作為銷售人員應(yīng)該清楚的知道，通常情況下客戶最 不信任的人就是銷售人員，如何取得客戶的信任是進(jìn)行銷售的第一步。要想取得客戶的信任，關(guān)鍵是要讓客戶感受到你為客戶服務(wù)的良好態(tài)度，就要處處為客戶著 想，站在客戶的立場上去看待問題，幫助客戶去解決問題。在與客戶交往的過程中，我特別注意的就設(shè)身處地的為客戶著想，在為客戶提出任何意見和建議時，都要 告訴客戶這樣做對他的好處。
鐵通的市場人員都是技術(shù)維護(hù)出身，沒有絲毫的市場經(jīng)驗和意識，我就利用我在這方面的優(yōu)勢，和他們探討鐵通未來如何經(jīng)營，主動為 他們上銷售技巧課，并且以他們的客戶經(jīng)理的名義，為他們拓展重要的客戶，使客戶非常高興和滿意。在客戶要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計時，我們就主動和他們一起連續(xù)幾 天干到深夜。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的建設(shè)思路存在問題的時候，就主動為他們寫了一篇鐵通市場分析報告，為客戶做市場的SWOT分析并提醒他們在電信網(wǎng)建設(shè)中應(yīng)注意的 問題，等等。我們不僅做到了客戶期望廠家要做的工作，而且還做了許多超出客戶期望值的事情。當(dāng)你為客戶做了這么多工作，而你的競爭對手卻沒做到時，客戶對 不同的銷售人員和廠家的態(tài)度就可想而知了。
抓住客戶主要需求，迅速切入
“鐵通一號工程”一期項目時間非常緊迫，從開始運(yùn)作到最后 的投標(biāo)日期只有不到三個月的時間，在這種情況下，如果按照通常的方式先拉近客戶感情再打入產(chǎn)品的話，時間上是不允許的，而且在短時間內(nèi)客戶關(guān)系上也很難超 越B公司。所以，只有抓住客戶的主要需求，迅速切入。
通過與客戶的初次交往，我們發(fā)現(xiàn)面對的客戶有強(qiáng)烈的危機(jī)感。鐵通初建，他們不僅是沒有設(shè)備，沒有市 場，更沒有電信運(yùn)營的經(jīng)驗，對未來的發(fā)展感到困惑和茫然。在這種情況下，人人考慮的都是鐵通如何生存，而無暇考慮個人利益。用馬斯洛的人的需求的層次理論 進(jìn)行分析，客戶的需求應(yīng)該在高于生理(物質(zhì))需求的安全需求的層次上，把握住這一點(diǎn)，就確定了我們市場關(guān)系的切入點(diǎn)。
本人有著十幾年在電信行業(yè)的工作經(jīng) 驗，對電信的建設(shè)和運(yùn)營有比較深入的了解，而這正是客戶所缺乏和急切想知道的。于是在與客戶交往的時候，不是一味地去宣傳公司的產(chǎn)品優(yōu)越性，而是和客戶暢談電信運(yùn)營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，這些對客戶非常有吸引力。所以客戶非常樂于與我進(jìn)行交流，這樣使客戶關(guān)系迅速地建立起來。同時，也把握住了客戶的本地網(wǎng)建 設(shè)的建設(shè)思路。
發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)客戶
雖然客戶關(guān)系迅速地建立起來，在產(chǎn)品問題上并沒有得到客戶的完全認(rèn)可。客戶長期使用B公司的交 換設(shè)備，對此設(shè)備的操作和維護(hù)都比較熟悉和了解，雖然不是十分滿意，但客戶并不打算引進(jìn)新的機(jī)型。
客戶對華為公司設(shè)備的認(rèn)識也僅僅是對公司品牌的認(rèn)可和對 原來使用的少量設(shè)備形成的印象而已。所以客戶再三表示說：“聽說你們公司交換機(jī)的模塊功能比較強(qiáng)，所以這部分我們想用你們公司的，但匯接局我們還是要用B 公司的，因為我們原來就用他們的設(shè)備，對它比較了解。”這對我們來說是個非常嚴(yán)重的問題。因為了解電信行業(yè)的人都十分清楚，如果在電信本地網(wǎng)中不能占據(jù)匯接局這一戰(zhàn)略制高點(diǎn)的話，你只能充當(dāng)一個配角，隨時都有可能被擠出本地網(wǎng)。但在這種情況下，強(qiáng)力的推銷是不起作用的。
此時我們沒有急躁，而是冷靜地通過 尋問來使客戶發(fā)現(xiàn)問題，尋找機(jī)會，引導(dǎo)客戶。我們有意識地尋問客戶B公司設(shè)備的使用情況，終于在客戶陳述的情況中我們發(fā)現(xiàn)了機(jī)會。客戶說他們使用的B公司八千門交換設(shè)備不具備局間計費(fèi)功能(事實(shí)上B公司的新設(shè)備未必存在此問題)，所以與中國電信間的結(jié)算只能完全由中國電信說了算，估計每個月?lián)p失十幾萬元。
于是我們進(jìn)一步尋問客戶：“如果八千門的交換機(jī)一個月?lián)p失十幾萬的話，那么將來鐵通發(fā)展到幾十萬門、幾百萬門的時候?qū)趺礃幽?”一句話頓時使客戶感到了問題的嚴(yán)重性。同時，我們在技術(shù)交流當(dāng)中除介紹本公司交換設(shè)備的一般功能外，著重介紹了它的局間計費(fèi)功能和由此能為客戶帶來的經(jīng)濟(jì)利益。這樣就使客戶完全動搖了對B公司交換設(shè)備的信心，而完全信賴了華為公司的交換設(shè)備。最終，一期項目的三萬七千門交換設(shè)備被華為公司盡收囊中，并為下一步拓展市場打下了良 好的基礎(chǔ)。
因勢利導(dǎo)，擴(kuò)大客戶需求
一期項目剛剛塵埃落定，二期項目隨之而來，J省內(nèi)五個城市本地網(wǎng)交換設(shè)備建設(shè)項目。省會城市由于一期項目被我們?nèi)康玫剑远跀U(kuò)容已非華為公司莫屬。J省經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市場潛力很大。但由于客戶在當(dāng)時看不到未來的市場空間，對市場前景缺乏信心，所以另外四個城市的交換機(jī)建設(shè)總量只有二萬六千五百門。
這樣小的建設(shè)量不僅根本不能滿足客戶的市場發(fā)展需要，而且不足以使的華為公司交換設(shè)備占據(jù)市場的主導(dǎo)地位。同時，將價格昂貴的主控設(shè)備分?jǐn)偟竭@么少的用戶線上，會使平均價格變得極高，客戶不可能接受。
這種情況下必須想辦法擴(kuò)大客戶的建設(shè)量。恰好此時，為了幫助其它辦事處建立市場關(guān)系，我為S市鐵通進(jìn)行了一次市場培訓(xùn)。回來后，我借機(jī)把S市鐵通在本地網(wǎng)建設(shè)上大膽做法“介紹”給客戶，從側(cè)面對客戶施加影響。
同時親自為客戶拓展了幾個重要顧客，樹立客戶起對市場前景的信心。此時鐵通總部也對J省鐵通提出了擴(kuò)大建設(shè)量的要求。在內(nèi)外因素的共同影響下，客戶把 建設(shè)量逐步擴(kuò)大到了三十幾萬門，一越成為全國鐵通各分公司建設(shè)量之首，使我們有了更大的市場空間。
把握客戶的思路
B公司和Z公司 在一期項目失利后，在二期項目中都加強(qiáng)了市場工作的力度，使市場競爭更加白熱化。各個公司的產(chǎn)品都有其特點(diǎn)，廠家為客戶提出的解決方案都是要最大程度的發(fā) 揮自身優(yōu)勢。
廠家中：B公司的本地網(wǎng)設(shè)計為匯接局下帶若干個需要有人值守的端局，華為公司的設(shè)計則是匯接局下帶若干個不需要人員值守的模塊。如何把客戶的 思路引導(dǎo)到我們的軌道上來呢?在與客戶的交流中，我們從電信經(jīng)營的角度與客戶探討如何才能減員增效;如何才能及時靈活地拓展市場。
這些問題都引起了客戶的 共鳴，而這些也正是能夠充分發(fā)揮華為公司設(shè)備優(yōu)勢的地方。客戶接受了我門的經(jīng)營思想，其建設(shè)思路也就納入了華為公司的軌道，并且由我們幫助客戶做本地網(wǎng)設(shè) 計，這樣客戶的購買意向也就必然傾向于華為公司的產(chǎn)品了。
強(qiáng)調(diào)利益，克服缺點(diǎn)
雖然客戶對華為公司的交換設(shè)備有了高度的認(rèn)可，但華 為公司的交換設(shè)備價格在三個廠家中是最高的。如果客戶全部選用的話，要多花四、五百萬元，對資金十分緊張的客戶來說是個不可忽視的問題。而且競爭對手為了 爭奪市場，紛紛向客戶許諾給予更多的優(yōu)惠條件，使客戶在給予華為公司多大的市場份額問題上產(chǎn)生疑慮。
在此情況下，我們在交流中充分闡述華為公司交換設(shè)備的 優(yōu)勢所在，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能為客戶帶來的長期利益，幫助客戶從投入產(chǎn)出的角度算一筆帳，使客戶明白，雖然前期投入大一些，但得到的回報則是長期的，這樣的投入 是值得的。通過此方法，克服了華為公司在價格方面的缺點(diǎn)問題，客戶表示愿意盡可能多的選用華為公司的交換設(shè)備。
有條件讓步，一箭雙雕
隨著投標(biāo)的日期一天天臨近，廠家間的競爭更加激烈。競爭對手不僅各自拋出更優(yōu)惠的條件，而且通過高層關(guān)系向客戶施加影響，而這正是我們的劣勢所在。在此 情況下，要想百分之百的占有市場是不可能的，為了盡可能多的占有市場，我們適時提出
