一、客戶細分
可以根據(jù)客戶的外在屬性、內(nèi)在屬性、消費行為等因素對客戶進行分類，并且分類的方式是多元化的。我們可以從以下幾個方面來細分客戶，根據(jù)客戶的消費額度可分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據(jù)客戶對服務的需求可分為咨詢客戶（可細分到對不同專業(yè)業(yè)務的咨詢）和投訴客戶；根據(jù)客戶的重要程度可分為紅名單客戶、一般客戶和黑名單客戶等。
電信企業(yè)呼叫中心的服務功能主要包括為客戶提供話費查詢、繳費充值、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴建議、客戶回訪、電話挽留和電話營銷等。如何滿足不同消費層次（含高端、中端、一般）的客戶對呼叫中心服務的需求，這就需要我們對目標客戶群進行仔細分析、準確把握，使呼叫中心客服平臺承載的應用、操作細節(jié)、服務管理、業(yè)務流程等適合客戶的不同需求。
二、建立客戶資料知識庫
客戶資料的收集主要是為方便企業(yè)直觀、全面地掌握個體客戶的消費習慣、性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等情況，并通過對具有同一或相近特性的個體客戶群的集合，研究分析這一群體的消費需求和服務需求，達到改善服務、創(chuàng)造效益的目的。客戶資料分層是我們實現(xiàn)對客戶分層分級管理及服務的基礎(chǔ)。結(jié)合電信行業(yè)的現(xiàn)狀，我們認為客戶資料分層分級管理和服務要從以下幾個方面進行。
（一）建立有效的客戶資料知識庫。
有別于客戶數(shù)據(jù)庫，客戶資料知識庫必須引入人工智能和模糊識別技術(shù)，通過對現(xiàn)有客戶資料進行整理、研究，抽取其中任何有價值的線索，重點對客戶行為進行分析，建立有效可靠的客戶資料知識庫。
具體來說，可通過系統(tǒng)直接對客戶的arpu值、在網(wǎng)時長和信用度三個維度來計算客戶價值，將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設(shè)置標識。客戶行為分析是重點，各類歷史記錄能夠提供相當有效的判斷依據(jù)，通過以上措施將不同用戶進行合理分層，對不同層級客戶提供不同層次的服務。
首先，根據(jù)用戶消費級別，適時做好業(yè)務宣傳和挽留工作。可針對高端用戶做好業(yè)務的推廣工作，對中端用戶做好業(yè)務介紹工作。可以根據(jù)客戶類別合理配備客戶經(jīng)理，提高服務有效性，加強客戶情感連結(jié)。有資料顯示，arpu值小于50元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為87％，是導致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。
所以我們需要對普通用戶做好業(yè)務挽留工作，根據(jù)實際消費水平，及時推薦優(yōu)惠政策。通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降。
其次，根據(jù)用戶的在網(wǎng)時長進行區(qū)分，通過建立與用戶溝通的窗口，給老客戶提供交流、溝通的渠道，為新客戶提供體驗、嘗試的機會。一般客戶在“入網(wǎng)——離網(wǎng)”的生命周期內(nèi)，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預警期四個階段，不同的階段具有不同的消費特征。根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系，并且從服務方面入手進行綜合防控。把有限的業(yè)務服務延伸到無限的為客戶服務中去，發(fā)揮維系老客戶，發(fā)展新客戶的獨特作用。
最后，根據(jù)用戶信用度進行區(qū)分。采取主動出擊的辦法，加強對高價值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高總體贏利水平。
（二）細分客戶消費行為，根據(jù)用戶的消費習慣、消費特色等將用戶進行分層。在健全客戶資料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶資料，加強資料分析，提高資料信息利用率。客服系統(tǒng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，可加強對用戶費用的統(tǒng)計分析工作，提示用戶的消費熱點，有利于客服人員根據(jù)其消費組成，提供不同層次的服務。例如系統(tǒng)提示某用戶長途費用較高，呼叫中心的客服人員可適時推介ip長途等。
（三）根據(jù)用戶的性別、年齡、職業(yè)、社會層次、教育水平、個人愛好等劃分不同需求用戶群，針對性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務。應該說差異化的客戶群具有差異化的業(yè)務需求，同時也會具有差異化的服務需求，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)并滿足這些差異化的服務需求，將直接導致用戶感知度受損。
為此，我們可充分使用客戶熱線開展客戶維系挽留和電話營銷工作，利用與客戶接觸的機會，積累客戶服務信息，力求在現(xiàn)有的客戶資料上，進一步完善用戶詳細信息，如年齡、性別等，并定期進行市場調(diào)研活動，以獲得用戶差異化的服務需求信息并運用到實際操作當中。例如針對高端商務客戶宜提供機場、高速公路、汽車俱樂部、手機維護等高消費層服務；對女性客戶提供鮮花、美容等女性關(guān)懷類服務；而對于年輕時尚用戶，可推薦更多的數(shù)據(jù)業(yè)務。
為了能夠根據(jù)客戶特征實施個性化服務，需掌握可靠的客戶信息，所以必須加強客戶資料分析管理。
在現(xiàn)階段，我們首先需要對新入網(wǎng)用戶資料進行嚴格把關(guān)，杜絕虛假資料的產(chǎn)生，然后不斷對用戶資料進行豐富，可以通過服務回訪、電話營銷、營業(yè)廳/呼叫中心客戶受理點，主動核對、填補用戶資料，也可采用定期抽獎類活動，鼓勵用戶填寫真實完整的資料。
（四）在對客戶分層分級的基礎(chǔ)上進一步細分臺席，向客戶提供差異化的服務，針對不同的客戶提供不同層次的服務。
按照國際領(lǐng)先運營商的標準，僅有一流的網(wǎng)絡和先進的業(yè)務還遠遠不能滿足客戶的多樣化需求，與此同時，還必須為客戶提供豐富的內(nèi)容和個性化的服務。以中國聯(lián)通為例，可以在推進客服座席集中化的同時，利用各省分現(xiàn)有的客服平臺，逐步對客服代表和臺席進行更細致的區(qū)分。
2004年初為有效解決sp定制信息取消難的問題，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)使用統(tǒng)一的服務接入號碼10109696；2005年為了給vip客戶提供更方便、快捷、差異化的服務，開通了專門針對星級客戶的10018服務熱線。下一步，中國聯(lián)通還將在客戶分層的基礎(chǔ)上向客戶提供差異化的服務，在現(xiàn)有的“10018專席”、“sp專席”的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需求，增設(shè)“英語專席”、“數(shù)據(jù)專席”和“uni專席”等。
